Независимая газета,
15 мая 2012 г.
Клиентский бунт
911 просмотров
Москва мне кажется городом преимущественно нервных людей. Да и как можно долго сохранять спокойствие, если ты каждый день ездишь в переполненном метро или стоишь в пробках и мучаешься с парковкой на своей машине. Все это взвинчивает, накручивает, и ты совершенно теряешь контроль над собой и ситуацией. А люди, от которых не ожидаешь ничего экстраординарного, вдруг преподносят тебе сюрпризы.
Особенно яркими бывают вспышки гнева, когда человека «разочаровывает» «ненавязчивость» зачастую недешевого сервиса.
Так, в начале апреля человек самой гуманной профессии – врач, прождавший свою машину из ремонта несколько часов, не выдержал и, сев за руль другой машины, разгромил автосалон. Постоянный клиент снес одну из опор в зале, разбил несколько демонстрационных машин, принеся ущерб более чем в миллион рублей. Теперь ему грозит уголовное преследование по статье «Умышленное уничтожение чужого имущества из хулиганских побуждений». В Интернете этот инцидент поднял волну обсуждений, при этом люди, как правило, встают на сторону вышедшего из себя автолюбителя. Его поддерживают как клиенты «официальных дилеров», так и работники салонов. На одном из форумов можно найти такой призыв сотрудника пострадавшего автосалона: «Хазяева Пеликан-Авто заинтересованы только в заработке денег. А достойная оплата труда рабочему классу – это не входит в их планы. Я автоМаляр и призываю всех разносить Диллеры. Как сделал это Михася!» (оригинальное правописание сохранено).
Это один из сигналов, что со сферой услуг (по крайней мере автомобильной) в России не все в порядке. Как автомобилист со стажем могу подтвердить, что, к примеру, соглашаясь обслуживаться у официального дилера, ты по умолчанию понимаешь, что платить придется много, но ожидаешь, что качество и сервис будут на уровне. С последним возникают проблемы. Итог жадности и нерасторопности автодилера – многотысячные убытки. Безжалостный и беспощадный клиентский бунт свершился.
Ощущения, близкие к чувствам разъяренного клиента автосалона, мне также довелось испытать совсем недавно. Их у меня вызвало общение со страховой компанией, которая нашла изощренные способы не компенсировать послеаварийный ущерб моей машине с полным пакетом КАСКО.
Страхователи – люди, не склонные к риску, искренне верящие, что, как и говорится в рекламе, страхуя свое имущество, ты избавляешься от проблем и многих напастей. Однако на своем примере я поняла, что зачастую страхователь их только получает. «Мастерски» составленные страховые договора, изощренные способы избежать выплат, внутренние провалы в организации работы – вот то, что мне довелось наблюдать в компании, кричащей о своем двадцатилетии с экранов телевизоров. Только ли это субъективные ощущения? Вряд ли.
В марте жалобу на условия страхования КАСКО некоторых страховых компаний подала в Минфин Федерация автовладельцев России (ФАР). В федерации уверены, что компании нарушают права своих клиентов и даже ряд положений Гражданского кодекса. В ФАР установили, что правила по КАСКО не соответствуют нормам статей 961, 963 и 964 ГК РФ, так как в них установлен более широкий по сравнению с законом перечень случаев, при наступлении которых страховая компания снимает с себя ответственность по договору страхования.
Федеральная служба по финансовым рынкам (ФСФР), которая займется проверкой автостраховщиков, признает существование проблемы и намерена бороться за изменение ситуации.
А вот в страховых компаниях обвинения считают необоснованными, поскольку, по словам их представителей, при учете абсолютно всех рисков цена страхового полиса будет равна цене машины. А если заставить компании учитывать все риски, не поднимая цены на полисы, то это, по мнению страховщиков, приведет к волне банкротств в секторе.
Тут всплывает всегдашняя российская проблема неразвитости всего и вся – у нас компании не хотят ни за что отвечать и при этом зарабатывать много денег. Неуемные аппетиты автостраховщиков иллюстрирует статистика по выплатам по ОСАГО: по данным Федерации автовладельцев, с 2005 по 2009 год страховщики выплатили только 57% взносов, а остальное – более 320 млрд. руб. положили себе в карман. При этом страховые премии за этот период неуклонно росли, коэффициенты пересчитывали в сторону увеличения, при том что законодательно установленная планка прибыли по ОСАГО составляет 20% (а отнюдь не 43%).
В таких условиях странно говорить о возможной волне банкротств, тем более что компании свои сверхдоходы, как правило, инвестируют в высокодоходные бумаги на рынках недвижимости, энергетики.
В большинстве европейских стран автостраховщики работают на уровне простой неубыточности бизнеса, инвестируя доходы в долгосрочные активы пенсионных и других фондов. И там клиент действительно чувствует себя защищенным, потому что страховая компания свои обязательства выполнит, а в случае судебного заседания по ДТП будет представлять его интересы в суде. У нас же получается, что, платя страховой компании совсем немаленькие деньги, чтобы избавить себя от рисков, мы нередко сталкиваемся с «юридически оформленным» нежеланием свои обязательства выполнять. Как не «взбеситься» в такой ситуации, тем более что в моем случае на два ДТП и заявление на восполнения ущерба я получила один отказ и одно «частичное удовлетворение»? Забавная логика страховщика: поврежденный бампер он поменяет за свой счет, а вот покраску нового должен оплатить страхователь, если привез свою машину на осмотр не очень чистой. «А вдруг у вас там были до этого царапины какие-нибудь, а вы хотите, чтобы мы вам его красили за наш счет», – объясняла мне девушка из страховой. «Простите, – ответила ей я, – а какая разница, были царапины или нет, если по справке о ДТП из ГИБДД вы мне обязаны возместить ущерб? Я ведь даже денег не прошу – просто отправьте на ремонт. А новый бампер в любом случае нужно красить – он же приходит некрашеным!» Наш разговор тогда с девушкой растянулся на полчаса и звучал как диалог немого с глухим. Я была близка к тому, чтобы выйти из себя, но удержалась – в конце концов не эта миловидная девушка писала правила, которыми пользуются наши страховщики. А ведь она наверняка смотрела на меня и сама еле сдерживалась, чтобы не сорваться.
Понятно, что, как сказал один мой знакомый, работающий в страховом секторе, «бодаться» с компаниями через жалобы или даже суды «на 95% бесполезно». Но как-то же мы, клиенты, должны добиваться того, чтобы компании, живущие за наш счет, относились к нам с соответствующим уважением. Может быть, имеет смысл создать общий интернет-портал, на котором клиенты могли бы оставлять свои жалобы на компании и просить помощи у юристов. Нечто наподобие РосПила. Это могло бы стать началом борьбы за цивилизованный рынок. Вероятно, мы с Михаилом, разгромившим автосалон, были бы в числе первых, кто написал бы свои жалобы. Он – на «Пеликан-авто», я – на «МАКС».
А пока мы либо боремся с яростью, либо боремся при помощи нее. Как написал один из пользователей, комментируя разнос автосалона: «Глядишь из-за таких прецендентов у нас каждый прыщ – манагер перестанет из себя бога лепить, да и руководители автосалонов вдруг вспомнят, что надо работать, особенно работать с клиентами... Если будут для его (Михаила) поддержки подписи собирать, я свой голос отдам...»
Анастасия Владимировна АСТАХОВА - редактор «НГ-энергии»
Вся пресса за 15 мая 2012 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: ОСАГО, Страховое право, Автострахование
В материале упоминаются: |
Компании, организации:
|
|
![](/img/_.gif) |
|
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
|
|
![](https://www.insur-info.ru/img/_.gif) |
Архив прессы
|
|
|
![](https://www.insur-info.ru/img/_.gif) |
Текущая пресса
![](https://www.insur-info.ru/img/_.gif) |
| |
15 августа 2024 г.
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Коммерсантъ, 15 августа 2024 г.
Страховщики продлили жизнь проценту
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
79 мвд.рф, Биробиджан, 15 августа 2024 г.
Мошенники под предлогом замены страхового полиса похитили у жительницы Биробиджана доступ к Госуслугам
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
14 августа 2024 г.
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Коммерсантъ-Омск, 14 августа 2024 г.
За инсценировку 20 ДТП жителей Омска приговорили к колонии
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Office life, Минск, 14 августа 2024 г.
Когда появится общий договор ОСАГО Беларуси и России и в чем его отличие от «автогражданки»?
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
БК55, Омск, 14 августа 2024 г.
В Омске инсценировщикам ДТП дали от 2 до 3,5 лет лишения свободы
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Агентство городских новостей Москва, 14 августа 2024 г.
В Госдуме планируют обсудить вопрос изменения лимитов выплат для ремонта автомобиля по ОСАГО
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Интерфакс, 14 августа 2024 г.
Семеро жителей Омска осуждены за инсценировку более двух десятков ДТП
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
23.мвд.рф, Краснодар, 14 августа 2024 г.
Житель Тихорецкого района уличен в мошенничестве и краже со счета
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Газета.Ru, 14 августа 2024 г.
Эксперт рассказал, что ждать россиянам от свободных тарифов по ОСАГО
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Губерния-Южный Урал, 14 августа 2024 г.
Телефонные мошенники выманили у пенсионерки из Озерска больше миллиона рублей
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Континент Сибирь, Новосибирск, 14 августа 2024 г.
Новосибирцы стали меньше жаловаться на МФО и страховщиков
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Деловой Петербург, 14 августа 2024 г.
Лишняя страховка
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
ПРАЙМ, 14 августа 2024 г.
«Согаз» расширил действие ДМС на Курскую, Брянскую и Белгородские области
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Интерфакс, 14 августа 2024 г.
«СОГАЗ» упростил урегулирование убытков жителям Курской, Брянской и Белгородской областей
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Известия онлайн, 14 августа 2024 г.
«Гражданка» на двоих: в Госдуму внесены поправки в закон «Об ОСАГО»
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
13 августа 2024 г.
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Белгородские известия, 13 августа 2024 г.
Всего 11 раз
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
УралБизнесКонсалтинг, Екатеринбург, 13 августа 2024 г.
За I полугодие 2024 года количество жалоб свердловчан в Банк России сократилось на 10%
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
 Остальные материалы за 13 августа 2024 г. |
 Самое главное
 Найти
: по изданию
, по теме
, за период
 Получать: на e-mail, на свой сайт
|
|
|
|
|
|